CRM yra neatsiejama sėkmingo verslo veiklos dalis. Pastoviai atliekant pardavimų meistriškumo vertinimus mes atrandame, jog sėkmingai įdiegtas CRM versle yra tarp TOP 5 skiriamųjų bruožų atskiriančių sekmingus verslus nuo nesėkmingų. Kad parduotumėte potencialiam pirkėjui, turite pasiūlyti tai, kas jam reikalinga. Kad suprastume, kas jam reikalinga, turime turėti informaciją apie jį ir jo elgesį bei nuspėti jo šiandienos ir rytdienos poreikius. Todėl informacija apie klientą yra reikšminga, nes leidžia užmegzti gerus asmeninius santykius su klientu ir konkurentams sunku tokį klientą persivilioti. Sėkmingi verslai supranta, jog jie privalo pastoviai pildyti ir atnaujinti aktualią informaciją apie klientus, pastoviai palaikyti santykius su klientais ir skirti jiems dėmesį, atnaujinti nebeaktualius pasiūlymus ir siūlyti klientams naujus įdomius produktus ir paslaugas.
Sėkmingai naudojamos CRM sistemos nauda yra didžiulė. CRM sistemų nauda klientui dažnai apibūdinama augančiu klientų pasitenkinimu. Kyla bendravimo su klientu kokybė, nes auga tikimybė būti nepamirštam vadybininko, būti laiku informuotam apie naujus pasiūlymus ir kitus pasikeitimus versle, gauti pasiūlymą priimtina forma, tada, kada jo reikia, ir tokį, kokio reikia, pasirinkti geriausią aptarnavimo kanalą pagal poreikį, gauti vienodą informaciją visais aptarnavimo kanalais. CRM sistemų nauda įmonei dažnai apibūdinama dviem aspektais: sąnaudų mažinimo ir pajamų didinimo. Iš sąnaudų mažinimo perspektyvos pardavimų automatizavimas leidžia atsisakyti dalies rutininio darbo ir sumažinti klientų valdymo sąnaudas atrandant optimaliausius klientų santykių valdymo kanalus. Iš pajamų didinimo perspektyvos pardavimų automatizavimas mažina darbuotojų klaidų skaičius (nes užtikrina geresnę kontrolę), leidžia efektyviau valdyti užsakymus (kuo greičiau klientas pradeda naudotis paslaugomis, tuo anksčiau įmonė gauna pajamų), įgalina plėsti klientų pirkimų krepšelį (cross-sell, up-sell galimybių atsiradimas) ir padeda gerinti bendravimo kokybę (atitinkamai didinti klientų pasitenkinimą).
Vis dėlto vidutiniškai 70 % diegiamų projektų yra laikomi nesėkmingais. Investicija į CRM neatliepia vadovybės lūkesčių. Personalas nepildo informacijos į CRM. Nėra vykdoma klientų, konkurentų ir pasiūlymų analitika. Nesėkmingai automatizuojami procesai ir personalui darbų padaugėja, o ne sumažėja. Atlikdami pardavimų meistriškumo vertinimus mes dažniausiai nustatome tipines klaidas ir esame išskyrę būtinas reikšmingas sąlygas sėkmingam CRM diegimui.
1. Pamatuojami tikslai. Aiškiai įsivardinkite, ko siekiate diegdami CRM. Rezultatas turi būti aiškus ir pamatuojamas. Negalima valdyti to, ko negalima išmatuoti. Dažniausi CRM diegimo tikslai yra nustatyti pelningiausius ir nuostolingiausius klientus, efektyviausius klientus pritraukti rinkodaros veiksmus, organizuoti klientų lojalumo programas, kaupti informaciją apie klientą ir jo poreikius ir rengti priderintus naujus pasiūlymus, kaupti informaciją apie konkurentų pasiūlymus ir rengti atsaką į juos, analizuoti ir tobulinti skirtingų rinkodaros kanalų efektyvumą, nustatyti klientus “pritraukiančius” produktus, nustatyti pelningiausius ir nuostolingiausius produktus, valdyti produktų krepšelius, automatizuoti pardavimų procesus (asortimento valdymą, bendravimo su klientais planavimą, komercinių pasiūlymų rengimą, apskaitos vedimą, užsakymų valdymą ir klientų patarnavimą) ir mažinti darbuotojų darbo sąnaudas.
2. Aukščiausių vadovų įsitraukimas. Labai svarbu, kad komandoje būtų žmogus, tiek įgaliotas priimti sprendimus dėl procesų pritaikymo ar pakeitimo, tiek suprantantis įmonės strateginius tikslus ir kryptingai siekiantis, kad CRM diegimo rezultatai padėtų siekti šių tikslų.
3. Aiškūs klientų pritraukimo ir išlaikymo procesai. Prieš diegdamas CRM verslas turi apibrėžti savo pagrindinius procesus. Rekomenduojama, remtis geriausiomis praktikomis, nes 70-90 % verslo procesų yra universalūs. Ryškiausias sėkmingo verslo procesų apibrėžimo bruožas yra procesų paprastumas. Kuo paprastesni verslo procesai ir lengviau suprantami – tuo sėkmingesnis bus sistemos diegimas.
4. Sistemų suderinamumas. Verslas privalo įvertinti programinės įrangos suderinamumą su bendra IT infrastruktūra, įvertinus sistemos palaikymo ir plėtros galimybes. Verta atsižvelgti į galimybę sistemą integruoti tiek su biuro programomis, tiek su verslo valdymo sistemomis.
5. Projekto vadovas. Jei projekto vadovas iš kliento pusės nėra įgaliotas priimti sprendimus tiek dėl apimties, tiek dėl procesų ar vidinių žmonių įtraukimo į projekto įgyvendinimą, tuomet greičiausiai projektas bus nesėkmingas. Jei verslas neturi projektų valdymo metodikos, neverta judėti priekį su CRM diegimu. Tuo pačiu dažnai pastebime, jog nėra deramai aptariami kliento poreikiai su projektų vadovu – dėl to tūkstančiai eurai skiriami funkcijos, kurios retai arba visiškai nenaudojomos.
6. Personalo mokymai. Norint tvarių pokyčių organizacijoje, personalas turi būti įtraukiamas į pokyčių procesą. Būtina skirti laiko informuoti apie projekto eigą ir naudą bei apmokyti atsakingą personalą naudotis CRM. Geroji praktika skaidyti naudotojus pagal funkcines grupes ir apmokyti skirtingos trukmės kursuose.
7. Sistemos adaptacija. Diegėjas turi paskirti žmogų, kuris sistemos įdiegimo pradžioje būtų pasiruošęs atsakyti į visus klausimus, parodyti, kaip dirbti su sistema.
8. Skatinimo sistema. Jei bent vienas iš pardavimų vadybininkų nesinaudos sistema verslas gaus netikslią informaciją apie rinkos situaciją. Vien tik geranoriškumu kliautis ne visuomet realu – neretai būtina skatinimo sistema susieta su duomenų įvedimu.
Neretai verslų vadovai mano, kad jų veiklos procesai yra unikalūs ir standartiniai patarimai jam nepadės. Vis dėlto standartiškai verslo veiklos unikalumas tipiškai sudaro 10-30 %. Daugybė standartinių praktikų yra sėkmingai pritaikomos daugelyje verslų. Atlikdami pardavimų meistriškumo vertinimus ir konsultuodami rinkos lyderius sėkmingai įdiegusius CRM mes tendencingai pastebime šią gerąsias praktikas:
1. Rodikliai CRM. Rinkos lyderiai standartiškai išskiria 3-4 rodiklius, jog matuoti verslo strategijos įgyvendinimo efektyvumą, bei 7-10 rodiklius, jog matuoti pardavimų veiklos efektyvumą. Tipiškai pardavimų veiklą matuojama skambučių/laiškų skaičiumi, bendravimo su klientais trukme, vizitų pas klientą skaičiumi (atskiriant pirmus ir antrus vizitus), vizitų skaičiumi kiekvienam pardavimų proceso etapui, pardavimų galimybių skaičiumi ir jų verte, pasiūlymų ir sandorių skaičiumi, pasiūlymų konversija į realius pardavimus, naujų klientų skaičiumi, kliento pardavimų marža, vidutinio užsakymo dydžiu, prarastų klientų skaičiumi.
2. Pagalbiniai pardavimų įrankiai. Kiekvienam darbo etapui yra sąrašai, įrankiai, skriptai ir ugdymo priemonės siekiant maksimalaus efektyvumo. Tipiškai sėkmingas verslas turi įrankius pasiruošti susitikimui su klientu, dokumentuoti kliento poreikį, parengti verslo pasiūlymą ir išsigryninti konkurencingą vertę, valdyti tipinius klientų prieštaravimus, paruošti užsakymą vykdymui.
3. Tipiniai pardavimų procesai. Dažniausi procesai, kurie būna apibrėžiami ir valdomi CRM, yra užklausų valdymas, pristatymas, poreikių išsiaiškinimas, pasiūlymo prezentacija, sandoris, pirmo pardavimo valdymas, papildomas pardavimas ir tolimesnių santykių valdymas.
Linkime būti verslų mažuma, kuri sėkmingai įsidiegė CRM.
Iki pasimatymo viršūnėje!
